刘宇：政府热线须“15秒内接听”可行吗？

发布了《政府热线服务规范》等292项国家标准，新标准涉及新型城镇化建设、交通管理、农业服务、文物管理等方面的评价指标新体系。《政府热线服务规范》规定政府热线受理宜采取每周7天，每天24小时工作制。电话受理时应在15秒之内接听，连续24小时内呼叫接通率应大于等于95%。（12月22 中国新闻网）

作为干群、政群之间的沟通“桥梁”，政府热线的作用是明显的。“无事不登三宝殿”，群众打热线，往往都有诉求要表达，或是疑问要咨询，保持电话畅通，能及时接听，是提高服务的一个重要方面。为此，政府部门应该在接听热线电话方面多下功夫，尽可能在第一时间对群众的来电有响应。但强行规定在15秒内接听，未必可行。

首先，政府的热线电话是对外公开的，市民都可以打进来。当几个市民同时打热线，工作人员也只能一一进行响应，不可能同时响应市民的电话。事情有先后，工作人员接电话也得一个一个来，如果按“15秒”的标准，恐怕难以达标。而且，热线电话数量具有随机性，如果政府部门安排的接线人员过多，又会造成人浮于事，变相浪费人力资源。

同时，接呼电话属于实时响应的工作，但在实际工作中，难免有人离开半会的时候，即使上个厕所，也得耽搁几分钟吧。总不可能吃喝拉撒都在屋里，一刻也不能离开吧？政府热线应该“热”，但其初衷应该是能够尽最大力量及时响应，即使没在第一时间接听，也需及时回复过去，确保群众打来的热线，事事有回音。而且，热线电话的服务质量应以一段时期的平均值为标准，没必要在一个电话或一时的通过率上作要求。

最后，“电话受理时应在15秒之内接听，连续24小时内呼叫接通率应大于等于95%”，这些规范恰似反映出一种机械僵化的管理思维，并不接“地气”。政府热线服务于民，何不增加民众对热线的打分和评价，而且民众所要求的远不止于及时接听，更需要对诉求的及时响应与解决，对响应时间上规范，有形式主义之嫌。