本土主题乐园能否实现——迪士尼式的魔法服务

每个品牌都希望达成迪士尼式的服务水准。然而达成优质服务却困难丛丛，是因为中国员工素质太差，所以迪士尼的服务在中国永远不能成为现实？还是我们的管理理念出了问题？

实现迪士尼式的服务水准只有从根本找原因，单纯的员工激励和教育是没有实效的。

2016年上海迪士尼的进入，拉开了国际大牌主题乐园抢占中国市场的序幕。

北京通州环球影城预计2019年开业；英国默林娱乐集团将在上海周边打造“乐高乐园”；法拉利宣布将在中国建设一座法拉利主题公园；江苏南通打造的明思克号航母主题公园也呼之欲出......

面对国际巨头汹涌而来的挑战，本土主题乐园品牌也奋起直追，为实现盈利目标，不仅仅加大力度深化硬件设施的规划和改造，更多品牌也把软实力的提升作为重中之重。

顾客服务是迪士尼成功的4大支柱之一。每个品牌都希望达成迪士尼式的服务水准。日本的服务世界第一，日本迪士尼的服务则是日本各行各业的学习楷模，也是众多咨询机构的经典研究案例。( 文章阅读网：www.sanwen.net )

中国的主题乐园能否实现感动顾客的魔法服务？

然而梦想是丰满的，实现却荆棘丛生。要达成优质的服务并不是投入资本加强管理就可以实现的，因为，衡量一个品牌的服务水准需要考察全体一线员工的待客表现。

为了提升服务质量，很多企业做了大量员工培训，并建立了严格的考核制度，但是，效果却微乎其微。于是，大家长吁短叹“中国员工素质太差，迪士尼的服务在中国永远不能成为现实。”

中日员工的基础的确有着天壤之别，日本迪士尼聘用90%的临时工，很多人猜想迪士尼的培训体系有多强大，殊不知，日本员工的岗前培训只3-4天，其中基本行为规范培训不足一天，其余时间为本职岗位的现场实习。短短几天的培训学习造就了世界一流的服务标兵。

而在中国，很多企业不惜重金请来权威礼仪机构的名师、国际服务礼仪专家、甚至某某大学的客座教授，而经过高潮迭起的心灵教育、精确规范的系统训练，并配合科学严谨的员工考核制度，员工要么矫揉造作、忸怩作态。要么我行我素，阳奉阴违。

本土主题乐园无法提升服务质量的根源在哪里？

举个简单的例子，日本人是最守规矩的，我们经常看到行人在空无一人的小马路上等红灯，他们的行为经常被国人耻笑，简直是愚钝的木头人。可是，你有没有见过，这些愚钝的木头人在中国，闯红灯、跨护栏，他们的动作如此敏捷，让平时特别善于钻空子的国人惊叹不已。原因在哪里？是人本身的问题吗？

同样，员工管理也是如此，单纯的员工教育是远远不够的。尤其是那些不切实际的空洞说教。经历了多次的失败，你还在给员工灌输心灵鸡汤吗？换位思考，各位高管自己喜欢补充鸡汤吗？或者经常打鸡血吗？拿你自己都不相信的东西妄想去说服员工，那是没有任何实际效果的。请静下来心来，反思一下我们的管理方法是否出了问题。

中外员工管理的本质差别在哪里呢？

中国的管理理念希望员工感恩，希望他们把公司当成自己的家。你认为这件事可行吗？实话实说，基层员工就是来挣钱的，如果他们觉得你这里工资待遇好，工作又轻松，他们就愿意在这里做下去，并且遵守公司的制度；反之，如果工资待遇不好，制度繁琐，他们觉得在这里工作不开心，随时可以跳槽，大多数员工根本没有企业忠诚度，你也不要妄想让他们与公司同呼吸共命运。

正真关心企业命运的只有那些在公司辛勤耕耘了很长时间，并且取得一定地位的管理者，不是因为他们克自奉公，有主人翁责任感，而是他们的个人利益与企业利益重合了，曾经付出大量艰辛，留下来可以继续施展自己的才华，而离开公司就不得不从头开始。这是人性的普遍真理，不仅在中国，全世界的企业大多如此。

因此，要达成迪士尼式的服务水准，不要从员工开始，首先应该改变的是我们的管理理念，其次要改变的是我们的管理方法。

达成迪士尼式的魔法服务从管理者做起

有人说迪士尼式的顾客服务不可能在中国实现，果真如此吗？海底捞为什么能做到？迪士尼没有员工服务手册、海底捞没有员工服务考核标准，但是，他们的员工服务都成为各行各业学习的经典案例。

不要说海底捞的经验不可复制，关键在于，你想不想痛下决心，从我做起，从理念上做一次史无前例的管理改革。