如何处理好与病人的关系

近日来，我询问了一些同事，有的说，最难处理的是与病人的关系；有的说，最难熬的是晚夜班，一个人遇到急危疑难病人的时候，不知道如何应对；有的说，同事误解我让我心烦透了；有的说，一些年资高的护士专门挑剔我们新来的，在护士长面前说我们如何差；绝大部分的同事反映我们的工作实在太累，付出和报酬不成正比……

针对上述问题或疑难，我在这里做些粗浅的解释，希望大家踊跃发表自己的见解，让我们遇到的问题或难题得到一一解决。

一、如何处理好与病人的关系

我们是护士，每天要面对几十甚至上百位病人。无论是住院部还是门诊急诊科，总会遇到一些病人及家属很难应付，怎么办？

在学校读书期间，老师就教导我们要尊老爱幼，尊重和爱护他人是做人的基本原则，在医院的各个角落，护理工作中最重要的一点就是尊重和爱护病人，这是护士的职责和职业道德所要求的，即，我们有责任尊重病人、爱护病人，全心全意为病人服务，我们学到的各种知识、各种技术，就是为病人健康服务的，我们没有理由不尊重和爱护病人。

有了正确的认识，有了责任在肩，面对很难应付的病人及家属，我们也会满怀信心，拿出我们的耐心和能力来与病人处理好关系。如家属叫“你们是干什么的？红灯按铃几分钟了，也不见一个护士的影子。”我们还是要沉住气，温和地说“请你不要生气，刚刚来了两位急救病人，我们都给急救病人输氧、输液、心电监护、导尿、洗胃去了，是没有听到你们按铃的声音。幸好，你看你妈妈的输液管里液体刚刚滴完，没事，我们马上换了。”给病人换了吊瓶，家属安静了，还可能去观看我们如何抢救病人的，家属知道我们没有说假话，就不会生气了。也就是说，我们不能在病人及家属生气的时候，跟着生气，与他们争执是毫无意义的，要尽量缓和气氛，让他们息怒，让他们了解和理解我们的工作。( 文章阅读网：www.sanwen.net )

与病人及家属容易发生口角的情况主要是输液时，没有一次穿刺成功，病人及家属会责怪护士技术水平太差，此时，护士谦虚一点，不与对方争执，尽量找一位技术过硬的、令人信服的护士长或年资高的护士重新穿刺，是比较好的。其次是危重病人抢救时，医护人员的态度、脸色、言语、动作及处理措施的合理和有效性，是决定家属是否理解合作或生气的因素。这样的危急情形下，医生护士如果能做到有条不紊地实施各种治疗、护理项目，能够在适当时候，将病人病情及治疗措施、检查及护理注意事项，告知家属，让家属参与观察、思考、决定，那么，即使病人发生不可逆转的死亡现象，家属也会坦然接受，不至于疑虑重重，怀疑医院设备条件不足及医务人员责任心差、技术不过硬等而寻畔闹事，影响医疗工作的正常开展。还有催交押金、发药、寻找医生等，病人及家属有什么疑问，护士应虚心听，耐心解释，不应该没等对方说清楚，自己就耐不住性子，先生气了，怪对方多事，这样不愿意跟病人及家属沟通的护士，必然会引起各种矛盾或纠纷的发生。

要与病人处理好关系，护士应该主动去接触病人、了解病人的病情和需要，在执行各种治疗和护理操作中，要把病人或家属的疑问当做改善我们工作的突破口，设身处地为病人着想，满足病人的合理需求。如用商量的口气对病人说：“刘大爷，您已经超支500元了，我们医院规定超支50元就要停药的，请您通知您的家人及时缴纳押金，好吗？”如详细告知病人服药“张姨，医生今天给您开了两种口服药，我已经给您送来了。活血止痛胶囊是止痛的，每次吃两粒，每天吃三次；接骨七厘片是促进您的骨折愈合的，每次吃五片，每天吃两次。在吃药的过程中，如果有什么异常感觉，请您随时告诉我们。另外，您在床上要多坚持锻炼，多吃有营养的食物，这样，您就会好的快一点，可以节省不少费用。”如友好地告知病人“某医生现在正在做手术，他的手机号码是xxx，您有急事可以打他的电话。”……有问有答，礼尚往来，再刁难的病人或家属也是有办法让他们口服心服的。至于那些知法犯法的人，我们无能为力，就要及时报警依靠公安司法机关了。

（2012年2月25日）