铁路服务员工作总结
2003年,我段局、处1号文件精神以紧紧安全生产、服务质量、路风建设、营销创效、防“非典”等工作安全逐级制客运服务质量年活动和安检查、专项整治等活动强化安全基础服务质量干部职工战严寒、斗酷暑、保安全开拓创新进取使我段安全生产、服务质量、路风工作了 一、 运输生产攻坚克难 今年处给我段下达运输收入为5400万元运输旅客为 tt人次为处下达生产任务全段干部职工知难而上变为动力以“服务质量、占领客运市场”为中心营销创效和堵漏保收工作今年年初我段将全年运输生产任务不同季节、不同列车等级将任务分劈到四个车队和28个班组从四月份到七月份受非典疫情我段运输收入欠收与去年同期相比下降了％为非典疫情带来损失在抗击非典阶段性胜利后我段相继了三次经济活动分析会重新生产指标抓住“非典”过后客流反弹及库－乌段公路施工、暑运、“十一”黄金周和冬运等有利时机加大堵漏保收营销宣传和客流调查对列车日常客流流量、流向跟踪调查和分析客流规律捕捉客流信息地向反馈客流情况为临客列车开行和加挂车体手资料尽最大努力力争全年生产任务在全段干部职工努力下截止12月31日我段车补收入为 万元还欠收 万元年计划 ％旅客输送量为 人次行包 万件在作好运输生产增运补收我段多元经济“大多经”经营管理思想紧紧依托列车市场加大投入发展多元经济和集体经济全年多元经济商品销售和餐营收入共计 万元 创利 万元集经 万元创利 万元多元经济与集体经济较去年增长 2、安全生产有序 2003年我段局、处1号文件精神和局“强基建制、依法管理”和“五个载体、五个强化”及处“四大安全”管理思路我段以“客车安全”为紧紧逐级制“三标”活动强化对现场作业卡控“责任、监控、检查、教育”作用使我段安全生产有序截止12月31日我段了无重大行车事故 天无行车事故 天无职工责任及伤亡事故 天无职工责任轻伤事故 天 1、以春运、暑运和冬运为狠抓客车安全 春运、暑运和冬运安全工作特点有性地安全工作在春运和冬运中将客车消防、锅炉焚烧、旅客乘降、“三品”查堵、防精神病旅客跳车伤人及防旅客摔伤、挤伤等工作安全管理制度和卡控措施加大对列车检查在暑运中将客车防火防爆、“两炉一灶一电”管理、“三品”查堵、车门管理等工作工作《旅客列车防火管理办法》、《旅客列车防火管理规定》等加大对列车防火工作检查努力清除安全隐患在抓好列车安全还餐饮安全管理对多经料库、净菜部日常抽查和每季检查相对食品、餐料加工、采购储存等检查、严加进货、加工、出售关 2、教育干部职工安全意识 教育牢固“安全”思想努力干部职工安全责任意识和安全防范及自控能力一组织干部职工学习局、处1号精神、段《关于局、处1号精神规范管理强基达标决定》、《安全法》、《事故追究管理办法》、《职工劳动手则》等电视法规及安全管理办法还了安全知识抢答赛二组织干部职工学习段编订《安全事故案例》学习吸取教训三组织干部职工学习“2.4”、“4.9”、“9.30”全路安全电视会议精神干部职工安全意识 3、安全活动贯穿全年安全生产 今年我段从年初到年末了“战严寒、过硬冬”、安检查、“安全月”、劳动安全专项整治、安全生产专项整治、车门管理专项整治、消防安全专项整治等活动在活动中段都成立了活动对活动、、检查内容和要求了详细安排和部署段属各车队、班组也都成立组织机构了活动段和各级干部纷纷车间、班组大张旗鼓地宣传教育并上车、入库、添乘、检查活动检查出问题我段狠抓问题整改全年共组织安全检查组15个上车添乘 人次共查出问题 个对问题段了问题库梳理、归类边查边改精力整改“9.30”全路电视电话会议后我段刘部长讲话精神吸取事故教训深层次地查找我段在安全管理、现场控制、标准等问题制定整改措施整改 安全活动消除了安全隐患、了我段安全生产稳定 4、整章建制夯实安全基础 安检查活动和专项整治等活动查找了我段在安全管理、列车防火、现场作业中问题和隐患为解决问题消除安全隐患今年我段重新制定了《消防安全逐级管理实施细则》、《安全管理预防惯性事故关键点控制管理办法》、《五车管理办法》、《每月5－10日餐车清扫管理办法》、《灭火毯使用规定》等制度和措施修订和了《综合一体化安全管理评估考核办法》、《初起火情扑救预案》、《旅客列车防火预案》等制度健全、修订和我段安全管理和规章制度夯实安全基础我段《旅客列车防火预案》了路局消防管理首肯并在全局推广 5、对干部考评 强化逐级制 今年我段一体化考核、干部考评和未尾淘汰机制强化逐级制在强化干部安全责任意识教育强化对干部量化考核一在考评中日常考核与考评、末尾淘汰相对干部日常管理和考核“两个深化”即：深化干部考核工作量化、细化考核标准；深化干部监督工作职能股室每月对干部工作任务情况、《干部下现场写实卡》、下现场次数、解决问题情况等检查考核对干部考评纳入年终考评职能股室在段带领下每月还对各股室、车队安全管理工作检查考评季度一次综合评估奖优罚劣在年终职能干部述职、季度考评等对干部一次德、能、勤、绩综合考评称职干部降级或免职对称职干部予以戒免干部考评,使安全逐级制,一级抓一级层层抓安全管理格局 三、服务质量稳步 “客运服务质量年”活动贯穿我段全年一项工作在去年“客运服务质量年”活动基础上对照“八项”和《铁路旅客运输服务质量标准》对问题了梳理、归类建档逐项逐条制定细化措施改进方案和计划有计划、有地整改和服务质量 1、抓好整改 今年我段将列车卫生环境、列车供水、标准等整治在卫生环境上狠抓三个环节一抓卫生整治加大对库尔勒、喀什两个整备车间设备投入加大对列车外皮、车内卫生整治二狠抓车内揭示张贴规范三抓检查段质检组对每趟列车出库达标检查验收对达出库要求要求重新整改出库标准并加大考核抓好旅客列车卧具洗涤把好质量检验关使卧具干净整洁给旅客整洁、美观、舒适旅行环境在列车供水上列车出库前暖瓶、送水车、茶炉满水在始发、中途站上水时狠抓站车上水双签制列车车车满水在中途在车厢不缺水时茶炉24小时不间断烧开水每班为旅客供水一次旅客饮用水需求 2、“对标、达标”工作 各车队《铁路旅客运输服务质量标准》各自列车特点对列车作业过程、服务标准重新修订和新标准体现了服务旅客创新服务原则从8月份开始了“对标、达标”活动段室加大检查、使作业、服务标准和规章台帐规范强化了基础 3、提升服务质量创新服务 为服务质量“三新”教育活动干部职工服务意识、竞争意识、市场意识和营销意识使干部职工从管理旅客转向以旅客为中心以服务为主导服务新观念和服务新理念在服务上创新服务内涵为旅客服务一便民和健康服务为旅客十项免费服务对专人医疗知识培训在列车上还备有十几种常用药品二在车厢设置报刊亭免费为旅客《日报》、《西部旅游》等报刊在软卧车设置电视流动书箱免费为旅客借阅书刊在游车和西安车推出VCD出租服务旅客旅行生活三不同等级列车推出了微笑服务、问候服务、无干扰服务列车餐车经营多样化推行订餐、送餐等项目列车售票一改在办公车等旅客来办票携带移动补票机下车厢为旅客服务四美化列车内部环境在车厢服务设施搭配上注重色调协和高雅洁净在软卧车厢、餐车配上装饰画在洗脸间、过道装饰塑料花美化车内环境 服务质量年活动我段服务质量11月28日－12月4日局客运服务质量验收组对我段客运服务质量了验收受到了好评 四、旅客运输组织工作 今年我段运输任务繁重段在运输组织工作中周密安排精心组织旅客餐茶、服务、卫生、乘降等运输组织工作了旅客运输 1、狠抓冬春运、署运、黄金周运输组织在冬、春运、署运、黄金周期间提前动手对旅客运输组织、人员安排周密部署段还组成检查组上车检查蹲点干别在喀什、乌鲁木齐、西安检查各次列车终到、始发、站台和库内纪律及质量标准节日期间加大干部上车添乘对运输生产组织、服务、卫生、路风等工作检查了运输生产组织有序 2、今年我段临客量大为临客运输工作段成立临客运输精心组织周密安排部署在春运和署运临客开行中我段图定列车与临时旅客列车套跑乘务交路临客运输工作今年冬运我段担当两组车底临客运输任务为好冬运临客运输组织工作我段由主管生产副段长抓提前动手从9月份开始成立了以室、人事室、教育室、备品库为主筹备组对临客开行工作成立临客车队临客运输量大人员紧张我段招收了季节性临时工担当乘务工作新工培训要求分五批对350余人了岗前培训还从三个车队抽派了76名乘务经验列车长、餐车长、厨师、广播员、行李员及员担当临客运输任务在临客开行中派段和职能股室干部添乘临客列车紧盯临客临客运输安全、服务、路风等工作临客运输安全今年全年共行临客 趟安全运送旅客未安全、路风问题地了临客运输任务 3、在军运工作中局、处军交运输工作要求制定下发了《关于军人乘车服务工作措施》、《冬运新老兵运输工作安排》等制度和措施在军运过程中段按规定派股室车队干部添乘餐茶供应、服务工作为活跃军人旅途生活列车广播还开办军旅专题等节目组织文艺小分队下车厢和部队官兵联欢深受部队官兵好评全年安全运送新老兵 万次 五、路风工作稳定 今年我段未一件定性为路风不良反映及其路风事件全年路风工作平稳 1、不懈地对职工路风教育强化职工对路风建设性认识一了“知、兴、爱”教育和警示教育使职工认清路风与优质服务、与安全生产、与经济效益内在关系职工自觉路风路誉自觉性将路风规章制度和路风条例纳入段三级教育学习内容座谈会、演讲会、趟计划提问等用典型、在身边路风问题案例宣讲了干部职工路风意识二抓好正反典型教育段《路风》刊物、《南疆铁道报》在“一线”风采、荣誉台等专栏对乘务员为旅客排扰解难自觉路风路誉先进事迹及旅客表扬来信大张旗鼓地宣传对各级检查组查出性问题及旅客来信、来电投诉在《路风》曝光台中曝光在《路风》上公布每月各班组获旅客来信表扬及锦旗情况发表干部职工对路风工作认识、经验、建议、评论、调研激发干部职工为路风路誉增光添彩性和性路风路誉光荣损害路风路誉可耻 2、路风专项检查整治活动 为吸取昆明车站路风教训今年4月了“规范铁路运输代理整顿乱收费问题大检查”活动规范服务经营工作段在4月到5月和9月到10月两次了“路风专项检查整治”活动组织乘务员学习、1227次、T38次重大路风事件通报吸取路风事件教训强化路风意识车间班组自查段联合检查组抽查相对车间班组路风工作检查对问题整改今年段共派专项检查组15个 3、加大监督和查处 为把路风监督到实处把内部监督和社会监督我段路风稳定手段一内部监督我段各级监察人员不上车倒短不定交路检查、暗访对违反规定班组和人员严肃对旅客来信、来电投诉调查迅速定性依法惩处件件有登记、有调查、有结果、有回音今年共收到旅客投诉7件2件乘务员标准为此段严肃二社会监督我段今年从巴州阿克苏等地聘请了22名社会路风监督员意见和建议规范服务质量监督员及旅客座谈会车上还设置列车长接待点和旅客投诉箱旅客意见和建议今年还印制了《客运服务满意度测评调查问卷》1000份《征求旅客意见卡》5万多张为搞好路风建设服务质量作用
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